Le marché de l’ITSM est déjà important, et grandissant. Selon Gartner, il représentera 8 Milliards de Dollars en 2023. Il est aussi fortement concurrentiel. On ne parvient plus à compter les outils centrés sur le Help Desk qui en plus sont très difficiles à différencier. Le marché se rétrécie nettement cependant qu’on on va vers l’ITSM et d’autant plus vers l’ESM.
En termes de parts de marché, c’est ServiceNow et BMC qui se partagent la plus grosse part avec les produits les plus aboutis. De plus, ils savent s’adresser aux plus grandes organisations qui ont des contextes et des contraintes complexes.
Vient ensuite un certain nombre de solutions challengers qui iront plus à l’essentiel que les leaders pour garder un usage plus accessible. Ces solutions sont souvent très matures et certifiées ITIL : Jira SM, EasyVista, Freshservice, Matrix42, … Ces produits s’adressent à des entreprises de taille intermédiaires qui vont rechercher un logiciel efficace à bon prix, sans chercher à aller vers ce qui se fait de mieux au risque de se perdre dans des interfaces inutiles dans des contextes standards. C’est ici que la concurrence est la plus rude. Différencier les offres entre elles n’est pas simple, c’est souvent sur des détails de modules fonctionnels, d’expérience utilisateur, ou de discours commercial que les choses vont se jouer.
Enfin, les start-ups sont des produits innovants et très spécialistes qui tentent parfois de réinventer certains concepts. Souvent, ils viennent en complément d’un outil ITSM plus traditionnel et du reste du SI : Loom Systems, Front, Workativ, OPsGenie, Electric.ai, …
Parmi ce panel de solutions complètes pour outille l’ITSM et l’ESM, on constate que selon notre grille exhaustive d’analyse, BMC et Service Now sortent leur épingle du jeu sur le périmètre fonctionnel, au détriment de l’expérience utilisateur et la rapidité de mise en place. Des outils à garder pour les contextes les plus exigeants. Easyvista, Jira Service Management, Matrix 42 et Freshservice sont des solutions très proches qu’on peut essayer de départager grâce à nos grilles d’analyse. MintSD, solution plus légère, aura l’avantage d’offrir une prise en main rapide.
Spectrum Benchmark est une démarche d’analyse du marché réalisée en toute indépendance pour apporter une grille de lecture et de la clarté pour aider à la compréhension de marchés logiciels complexes à décrypter.
L’application en ligne pour comparer les solutions est disponible ici
