Spectrum Groupe est fier de proposer l’édition 2023 de l’étude du marché de l’Enterprise Service Management. Elle vise d’abord à introduire les concepts de l’ITSM, puis à présenter un panel d’éditeurs représentatifs du marché de l’ESM.
L’édition 2023 de cette étude fait en effet un focus plus important sur les principes ITIL qui sont la base des logiciels ITSM, le plus souvent certifiés ITIL v4.
Les concepts ITIL comme les principes directeurs, le système de valeur de service et la chaine de valeur sont présentés pour la compréhension des bases d’un logiciel ITSM qui doit s’imprégner de cette logique de gestion du service client. Et ce sont les pratiques ITIL qui correspondent aux principales briques fonctionnelles des logiciels ITSM et ESM.
L’ITSM est une partie de l’ESM, et le marché est maintenant assez mature pour outiller la gestion de service plus largement que le seul domaine IT. On parle donc plus du marché de l’ESM, et le panel de l’étude est le suivant :
- BMC Helix
- EasyVista
- Freshservice
- iTop
- Jira Service Management
- Mint Service Desk
- Matrix42
- ServiceNow
Si le marché est largement dominé par BMC et ServiceNow en chiffre d’affaire, il existe un grand nombre de challengers qui ont d’excellentes capacités en réponse fonctionnelle, avec souvent des interfaces et des mécanismes plus faciles. Enfin les start-ups ne se comptent pas et savent proposer des concepts innovants approchant de la notion de service. Elles viennent souvent en complément de systèmes existants plus classiques pour apporter plus d’efficacité.
L’étude présente alors ce marché et les 8 éditeurs sélectionnés à travers des fiches solution détaillées.
