Le marché de l’ITSM est aujourd’hui important, et toujours grandissant. On ne parvient plus à compter les outils centrés sur le Help Desk qui en plus sont très difficiles à différencier, et de plus en plus les solutions vont vers l’ITSM, puis l’ESM. En termes de parts de marché, c’est toujours ServiceNow qui détient la plus grosse part, mais les choses évoluent, les challengers sont de plus en plus nombreux et de mieux en mieux armés avec des propositions différenciantes, et des innovations.
L’étude Spectrum Benchmark ITSM édition 2024 sera disponible en janvier. Voici un point à date sur le marché.
Les leaders du marché
Service Now est en effet le produit le plus abouti du marché et sait s’adresser aux plus grandes organisations qui ont des contextes et des contraintes complexes. Mais le reste du marché progresse vite, à l’instar d’Atlassian qui s’est inséré récemment dans le camp des leaders selon Gartner auprès de ServiceNow, Ivanti et BMC, avec un produit très compétitif à la fois sur le plan fonctionnel et sur la tarification.
Vient ensuite un grand nombre de solutions, le plus souvent très matures elles aussi (EasyVista, Freshservice, Matrix42, ManageEngine …), parfois avec des périmètres resserrés pour mieux s’adresser aux organisations de taille intermédiaire qui recherchent un logiciel efficace, sans chercher à aller vers ce qui se fait de mieux au risque de se perdre dans des interfaces inutiles. Enfin, les start-ups sont des produits innovants et très spécialistes qui tentent parfois de réinventer certains concepts. Ils peuvent aussi venir en complément d’un outil plus traditionnel, et du reste du SI…
Les acteurs les plus « capables », à savoir Atlassian, BMC, Ivanti et Service Now, le sont d’une part grâce à une couverture fonctionnelle étendue, mais aussi grâce à une vision bien plus large que l’ITSM/ESM, chacun à sa façon. Atlassian intègre l’ITSM dans une vision globale très Agile et DevOps, quand ServiceNow s’intéresse à l’optimisation de tous les process de l’entreprise. Ivanti et BMC sont eux de grands spécialistes de la gestion IT au sens le plus large et ont su aller vers l’ESM de façon très mature. Si ces 4 éditeurs ont les solutions les plus abouties pour l’ITSM, c’est par l’ensemble de leur offre qui est capable d’outiller plus largement les pratiques ITIL et qui leur offre un avantage. Les liens entre les applications de chaque éditeur sont beaucoup plus fluides que par des connecteurs. Le tout forme même une plateforme complète : Now Platform, Ivanti Neurons, BMC Helix, et chez Atlassian, Jira englobe tous les usages (Software, Service Management, Work Management) en symbiose avec Confluence.
Les écosystèmes des éditeurs ITSM
La position sur le marché et la capacité à proposer le meilleur fonctionnellement pour l’ITSM est une chose. Mais ce domaine n’est pas toujours le seul adressé par l’éditeur. Dans l’IT, les types de logiciels sont très nombreux, et il peut être intéressant de regarder l’écosystème de l’éditeur afin de voir si ses spécialitées peuvent outiller des besoins plus large de l’organisation.
Il existe en effet sur le marché de l’ITSM des acteurs venant d’horizons différents : quand certains viennent du Service Desk B to C, d’autres viennent de la gestion IT au sens large, du workflow et applications métier, ou encore de la gestion de projet agile. L’ITSM rassemble toutes ces notions pour aider les organisations à optimiser la gestion du parc IT et le service aux collaborateurs et clients.
Le graph ci après illustre les domaines logiciels adressés par les éditeurs sélectionnés pour cette étude.
On constate un certain nombre de pur spécialistes du Service Management, les autres étant plus généralistes sans pour autant proposer des solutions plus modestes, et c’est souvent le contraire.
Arrivé récemment dans le domaine de l’ITSM, Atlassian frappe fort directement avec la puissance de Jira pour construire une offre d’abord Service Desk, puis ITSM grâce à des rachats stratégiques (Mindville pour la CMDB), et même l’ESM qui n’est pas laissé de côté. On constate sur ce graph que l’éditeur propose un écosystème plus large, à savoir l’outillage collaboratif (Work Management) et surtout le développement DevOps et la gestion de projet agile qui seront très complémentaires à l’ITSM (et vice versa). Un positionnement unique sur le marché.
ServiceNow de son côté est plus issu de la notion de service au sens large et a beaucoup évolué notamment vers le workflow et la gestion IT pour arriver aujourd’hui avec la solution la plus avancée de en ITSM et ESM. Par rapport à Atlassian, on constate un positionnement plus IT et très orienté Workflow. BMC, Ivanti et ManageEngine ont un positionnement similaire, très centré sur l’IT au sens large.
Les autres sont des spécialistes ITSM (EasyVista, Mint SD, Freshworks, Combodo, SysAid, InvGate, Matrix42), avec des capacités fonctionnelles différentes. Plus rares sont ceux à pouvoir s’adresser aux plus grandes organisations (freshworks?). Il s’agit en tout cas de produits qui proposent les meilleures expériences utilisateurs, parfois au détriment des capacités (MintSD), mais qui savent outiller des usages avancés et qui n’oublient pas l’innovation, bien au contraire. Ce sont des challengers qui visent à apporter une vision innovante sur le marché, forçant les acteurs historiques à rester « dans le coup ».
Choisir la solution qui convient à sa maturité IT
Faire le choix de certaines solutions aura un intérêt surtout si on est également client d’autres produits de l’écosystème de l’éditeur. ServiceNow est une plateforme onéreuse, mais si la puissance de l’ensemble de la plateforme est bien exploitée, le retour sur investissement est très intéressant. Pour cela, il faudra faire preuve d’une grande maturité sur les sujets IT, workflow métier, catalogue de services aux collaborateurs, etc. Faire le choix de ServiceNow, c’est accéder aux meilleures technologies, à condition d’avoir la culture d’entreprise et les process internes adaptés. Autre acteur « écosystème » avec une solution plus accessible : Atlassian. La solution Jira Service Management sera certainement le meilleur choix pour les organisations déjà utilisatrices de Jira et/ou Confluence. Avec en plus le marketplace Atlassian, le choix de Jira SM semble en effet inévitable tant le lien entre les solutions de l’écosystème fera sens (Gestion de portefeuilles projet / Service / Gestion de connaissances / Collaboration).
Pour les organisations peu mature sur la gestion IT mais désireuses de mettre un pied dans l’ITSM, il peut être intéressant de s’orienter vers des solutions spécialistes allant plus à l’essentiel (MintSD, iTOP, SysAid, …) Ces produits bien packagés permettent des mise en service rapides et une évolutivité des usages au fur et à mesure de la montée en maturité de l’organisation. Solutions intermédiaires, Matrix42, Freshservice, InvGate ou EasyVista proposent des produits assez avancés et proposant un déploiement relativement rapide et une grande capacité à faire évoluer les usages. Après, le prix proposé par chacun fera sans doute la différence, mais au delà du coût de licence pur, attention au travail de mise en place et surtout de montée en maturité parfois nécessaire pour bien exploiter un produit.
Spectrum Benchmark ITSM 2024
Pour en savoir plus sur le marché de l’ITSM et découvrir l’analyse de 12 éditeurs, rendez vous en janvier 2024 pour la publication de notre nouvelle étude!
