Sobrement intitulée Atlassian Intelligence, l’IA générative fait son apparition en version bêta dans les produits Atlassian : Bitbucket, Confluence, Jira Service Management, Jira Software, Jira Work Management, et d’autres encore. Ce bon fonctionnel améliore de nombreux usages bien contextualisés à chaque outil. Voyons l’apport d’une IA générative chez Jira Service Management.
Une assistance directe dans les interfaces Jira Service Management
Atlassian Intelligence profite à l’utilisateur au quotidien dans les interfaces Jira Service Management. L’agent pour s’aider de l’IA pour rédiger une réponse à un ticket client, notamment en se basant sur la base de connaissance : l’assistant extrait le contenu et en fait un résumé! Outil puissant, le résumé est applicable également à un ticket et toute son activité et historique pour que l’agent puisse prendre connaissance du contexte le plus rapidement possible en allant à l’essentiel. Les gains de productivité potentiels sont très importants.
Très prochainement, l’IA d’Atlassian assistera l’utilisateur dans l’utilisation des langages JQL/SQL, bloquants pour certains et pourtant indispensables pour obtenir des résultats précis sur la recherche ou l’analytics. Dorénavant, il suffira d’utiliser le langage naturel pour effectuer sa requête, l’IA se chargera de la traduire…
Un assistant virtuel dopé à l’IA générative
L’assistant virtuel et l’IA sont deux choses différentes, mais complémentaires. Atlassian Intelligence et Atlassian assist, nouveau produit également, sont dans Jira Service Management un allié de premier plan pour fluidifier et améliorer le dialogue client.
Installé dans un canal Slack, Assist fait le lien entre JSM et le client après un paramétrage à ne pas négliger pour que l’assistant ai du sens, et une valeur ajoutée. En effet, il s’agit d’anticiper au maximum les futurs demandes (donc de se baser sur un existant) pour pré-paramétrer des réponses, ou des flux de conversation qui permettront de bien qualifier une demande et d’apporter une réponse adéquat. L’IA vient en complément et ne vas pas faire le travail de paramétrage de l’assistant à la place des l’équipe support. Alors, Atlassian Intelligence pourra par exemple, sur instruction de l’assistant, piocher dans la base de connaissance pour en faire un résumer à transmettre dans le canal de conversation Slack. Elle permet également d’améliorer la recherche.
Pour en savoir plus : https://www.atlassian.com/fr/software/jira/service-management/product-guide/tips-and-tricks/virtual-agent?tab=training-phases#3-decide-what-data-to-include
IA et assistants virtuels ne remplacent pas l’humain.
L’IA et les assistants virtuels sont un apport important aux process de service. On gagne en rapidité de réponse, également en pertinence. Pour les agents eux mêmes, leur travail de recherche et d’investigation est raccourci, optimisé, amélioré, par une IA qui se base sur une base de connaissances bien utilisée, et un système de données bien renseigné (soit Insight chez JSM, l’outil de CMDB et Asset Management). Ainsi ces nouveaux outils ne remplacent pas des process existants exécutés par des agents humain, ils en ajoutent de nouveaux pour améliorer le service ou vont s’ajouter aux process existants pour les améliorer.
