ITIL est l’acronyme de Information Technology Infrastructure Library, et comme son nom l’indique assez peu, il s’agit d’un ensemble de recommandations pour fournir de la valeur à son client, par des produits ou des services informatique.
Concrètement, l’ITIL formalise beaucoup de choses qui relèvent du bon sens mais qu’il est bon de garder en tête dans une démarche de fourniture de service. C’est une base de référence, obligatoire notamment pour un logiciel ITSM qui viendra outiller un support de service. Le respect de l’ITIL permet d’optimiser ses processus de service client et les gains sont nombreux :
- Gain de temps
- Réduction des coûts
- Définition des rôles et responsabilités plus précises
- Meilleure satisfaction des utilisateurs
- Meilleure productivité
- Services IT de meilleure qualité
- Adaptation au changement
4 dimensions, 7 principes directeurs
D’abord, les recommandations de l’ITIL s’articulent autour des 4 dimensions :
- Organisation et personnes
- Technologie et informations
- Fournisseurs et partenaires
- Flux de valeur et Processus
Surtout, ITIL, ce sont 7 grands principes directeurs qu’il convient d’appliquer autant que possible à chaque activité de la gestion de service :
- Privilégier la valeur
- Commencer là où on est
- Avancer par itération et avec des retours
- Penser et travailler de façon holistique
- Collaborer et promouvoir la visibilité
- Opter pour la simplicité et rester pratique
- Optimiser et automatiser
Ces principes ne sont pas sans rappeler le manifeste Agile ou même la démarche DevOps. Et pour cause, tout est lié et va dans la même logique de concevoir le travail ensemble dans le monde de la technologie : Agile pour la gestion de projet, DevOps pour le cycle de vie d’une application, et ITIL pour la gestion de service.
Le système de valeur de service et les pratiques ITIL
Le système de valeur de service est une représentation simple des activités qui interviennent dans le processus de création de valeur, partant de la demande ou de l’opportunité, jusqu’à la valeur apportée par le service. Entre les deux, la chaine de valeur expliquée ci après est entourée :
- des principes directeurs à ne jamais oublier dans toute activité de création de service
- de la gouvernance de l’organisation, comment elle est dirigée, contrôlée
- des pratiques ITIL, une trentaine, qui décrivent toutes les activités de la gestion de service
- et de l’amélioration continue, à appliquer pour toute activité.
La chaine de valeur, elle, explique le processus de création de valeur partant d’une demande.
Elle débute par une première étape qui vise à s’assurer de l’engagement et de la compréhension de toutes les parties prenantes. Client, fournisseurs, collaborateurs, etc. Ensuite, c’est un service, ou un produit qui apportera la valeur attendue. Ce produit ou service peut être à créer, à corriger, à maintenir, ou simplement à exécuter. En effet, une demande peut nécessiter le développement complet d’un nouveau produit, mais aussi le support d’un produit existant. Autour de cela, l’amélioration continue est recommandée, ainsi que la planification des actions.
Cette chaine peut être utilisée pour créer un flux de valeur en fonction de chaque demande.
Tout ceci nous amène (enfin) aux pratiques ITIL, des activités concrètes liées au service, expliquées par le consensus (pas ici, cela serait un peu long!) :
Pratiques de gestion générales
- Gestion de l’architecture
- Amélioration continue
- Gestion de la sécurité de l’information
- Gestion des connaissances
- Mesure et rapports
- Gestion du changement organisationnel
- Gestion de portefeuille
- Gestion des projets
- Gestion des relations
- Gestion des risques
- Gestion financière des services
- Gestion de la stratégie
- Gestion des fournisseurs
- Gestion des effectifs et des talents
Pratiques de gestion des services
- Gestion de la disponibilité
- Gestion du catalogue des services
- Business Analysis
- Gestion de la configuration des services
- Gestion de la capacité et de la performance
- Gestion de la continuité des services
- Habilitation des changements
- Conception des services
- Gestion des incidents
- Centre de services
- Gestion des actifs IT
- Gestion des niveaux de service
- Surveillance et gestion des événements
- Gestion des demandes de services
- Gestion des problèmes
- Validation et tests de services
- Gestion des Mise en production
Pratiques de gestion technique
- Gestion des déploiements
- Gestion de l’infrastructure et des plates- formes
- Développement et gestion des logiciels
Notre dernière étude de l’ITSM (Information Technology Service Management) et ESM (Enterprise Service Management) rentre plus dans le détail de la présentation des recommandations ITIL, et propose une analyse du marché de l’ITSM / ESM. Ce document vise à aider à comprendre le positionnement de chacun pour faire le bon choix, après avoir expliqué les concepts adressés par ce marché logiciel.
Spectrum Benchmark ITSM / ESM, édition 2023 est disponible gratuitement au téléchargement.
