L’IT se complexifie dans les organisations, le nombre d’éléments augmente, et cela devient un centre de coût important. Il s’agit alors de plus en plus de le maitriser et le suivre, et surtout d’avoir une vision claire du matériel, du logiciel et des contrats et licences pour apporter un service optimal aux collaborateurs dans le besoin de réponse à leurs questions ou d’assistance. Le besoin d’outillage se fait alors de plus en plus ressentir dans les organisations, parfois débordées par la gestion des actifs IT et des problèmes.
Les logiciel de service et gestion de tickets existent depuis très longtemps (Mantis….) mais se sont d’abord adressé au ticketing client/prestataire dans le monde informatique, puis le domaine du SAV B to C de façon générale. Si les produits de gestion de l’IT sont proposés depuis longtemps principalement aux grandes organisations, leur association avec le service desk reste assez récente. Aujourd’hui, une offre mature pour le service desk interne existe. Elle concerne principalement l’IT mais d’autres domaines de l’entreprise sont souvent possibles (services généraux, juridique, RH, …).
Ainsi le service desk s’intègre maintenant en profondeur avec les modules de gestion du parc informatique comme la base des configurations qui contient les informations techniques des logiciels et matériel, la gestion des actifs qui permet de suivre la vie des éléments qui constituent l’IT, et les outils de gestion des changements qui impliquent parfois une gestion de projet.
Il existe sur le marché de l’ITSM des acteurs venant d’horizons différents : quand certains viennent du service desk B to C, d’autres viennent de la gestion IT au sens large, du workflow et applications métier, ou encore de la gestion de projet. L’ITSM rassemble en effet toutes ces notions pour aider les organisations à optimiser la gestion du parc IT et le service aux collaborateurs. C’est un domaine qui est la suite logique pour nombre d’éditeurs déjà matures sur suffisamment d’aspects de l’ITSM pour proposer un produit packagé. Le graph ci après illustre les domaines logiciels adressés par les éditeurs sélectionnés pour cette étude. On distingue les spécialistes de l’ITSM et ceux qui travaillent sur d’autres domaines qui peuvent être liés et ainsi enrichir l’expérience du client, voire optimiser encore son organisation.
La nouvelle étude Spectrum Benchmark s’intéresse au marché de l’ITSM et à l’analyse de 8 solutions. Elle est disponible dès maintenant au téléchargement.
