Social CRM – Usages clés et Panorama du marché en 2010

Vision Social CRM

Vision

Nous avons présenté précédemment notre vision du Social CRM ou CRM 2.0, résumée très simplement en l’évolution du modèle de la relation client du périmètre des “transactions et sauvegardes des données commerciales” vers celui des “conversations avec le client” et son “implication dans la stratégie produit” (et plus) de l’entreprise.

Cette vision ne cesse de se dessiner et se compléter avec l’évolution spectaculaire des usages et des technologies. Aujourd’hui Gartner consacre une étude complète sur les solutions “Social CRM”, assortie d’un quadrant magique. L’étude s’intéresse à toute application sociale :

  • ayant pour vocation de supporter les communautés impliquant salariés, clients et partenaires de l’entreprise,
  • où ces communautés sont mobilisées autour des processus de “vente”, “marketing” et “service client”

Cas d’applications

Au moins 4 cas d’applications de ces plateformes en découlent :

  • support des communautés clients et partenaires
  • revue/évaluation de produits
  • social monitoring, écoute de l’écosystème de l’entreprise
  • management/canalisation des feedbacks clients, gestion des questions/réponses,

Cependant dans la mouvance actuelle du marché on s’attend à une rapide consolidation pour aboutir à des suites de type “Social CRM”, ou aussi à l’intégration de ces suites aux grands acteurs classiques du CRM tels que SAP, Oracle, Salesforce.com ou autres…

Usages et fonctionnalités

Pour ce qui est des usages – bénéfices , le spectre est large : partage d’idées et innovation, co-production de produit et services, entraide entre clients, visibilité de la marque, contenus générés par les clients (prix comparés, revues, etc), accroissement du trafic web, etc.

Concernant les fonctionnalités, on retrouve des “classiques” du web 2.0 tels que :

  • des conversations : forum de discussions, commentaires, messages, chat
  • des interactions : vote, évaluations, sondages,
  • des contenus : blogs, wikis, bookmarking, tagging, vidéo, recherche

Acteurs du marché

Selon l’étude Gartner, on dénombre déjà plus de 100 solutions offrant des fonctionnalités de type Social CRM. Cependant, seule une vingtaine de solutions passe avec succès les critères de sélection du quadrant magique, à la fois fonctionnels, technologiques, mais aussi et surtout stratégiques (taille éditeur, revenus, etc.)

Le graphique suivant positionnant les solutions sélectionnées montre bien la jeunesse du domaine :

  • Seuls Jive et Lithium sont considérés comme des leaders.
  • Deux autres petits éditeurs sont considérés comme des visionnaires ayant une bonne vision/ compréhension du domaine mais pas encore assez de capacités opérationnelles pour être leader.
  • Salesforce.com est l’unique acteur historique CRM qui se positionne relativement bien dans le carré-magique.
  • Tous les autres acteurs sont encore des “niche players”.

Malheureusement nous ne retrouvons pas dans cette étude des acteurs français comme Feedback 2.0 et Talkspirit qui proposent des solutions de social CRM, à la fois complètes et utilisées par de nombreux clients en France ou en Europe !

Quadrant-Magique Social CRM - Gartner 2010

Le Wiki Intranet – un retour d’expérience

wiki et intranet en entreprise

Ce billet propose un témoignage répondant à la question : pourquoi utiliser un wiki pour compléter le paysage de l’intranet en entreprise ? Il s’agit d‘un retour d’expérience très intéressant sur l’introduction des wikis en intranets chez le chimiste Rohmax (filiale de du Groupe Evonik).

L’intranet 1.0

L’intranet (au sens classique du terme) est un lieu de diffusion de l’information aux salariés selon une approche unidirectionnelle et top down. Dans ce sens, peu de collaboration peut avoir lieu, le salarié n’est pas assez écouté, et son implication est très limitée dans la vie de l’entreprise, ou du moins dans les processus de l’information.

L’intranet est aussi (toujours au sens classique du terme) le portail des outils de travail du “Knowledge Worker”. Il peut y trouver entre autres ses sites (internes) favoris, les espaces métiers, les bases de connaissances, des raccourcis aux applications utiles, ou aussi un résumé de sa messagerie interne…

Dans tout cela :

  • l’utilisateur est consommateur de l’information,
  • l’information est unidirectionnelle, et top down,
  • l’information évolue très peu,
  • l’information arrive lentement sur l’intranet et assez souvent court-circuitée par les bruits de couloir.

Le Wiki et la dynamisation de l’intranet 2.0

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Technologies Sociales de l’année 2010 selon Gartner

Social software et les quadrants magiques de Gartner

Pour positionner les solutions sociales (dites “social software“) Gartner a publié cette année trois quadrants magiques représentant trois grands marchés dans ce domaine  :

  • Social Software in the Workplace” : les logiciels sociaux internes à l’entreprise pour le support des communautés, des interactions et des conversations internes.
  • Externally Facing Social Software” : les logiciels sociaux externes à l’entreprise pour le développement et le support des communautés et conversations externes impliquant partenaires, clients, développeurs, etc.
  • Social CRM” : les logiciels sociaux qui étendent les capacités des solutions classiques de la relation client. Ils encouragent les interactions “many – to – many” entre l’entreprise et son écosystème (clients, partenaires, etc) dans le cadre des processus de vente, du service client, et du marketing.

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Technologies « Sociales» : les prévisions du Gartner Hype Cycle 2010

Prévisions sur les technologies sociales, entreprise 2.0

Le Gartner (cabinet spécialisé dans les études sur les nouvelles technologies) vient de publier son rapport annuel : “Gartner’s Hype Cycle” pour 2010. Comme l’année dernière, Gartner propose un rapport dédié aux technologies dites “sociales” (ou aussi de l’entreprise 2.0).

Un billet assez complet proposant une lecture du nouveau Hype Cycle 2010 pour ces technologies  sociales est disponible dans le blog www.aliouni.net

Voici un résumé de cette étude.

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Spectrum Groupe participe au débat sur l’adoption des réseaux sociaux en entreprise

Réseaux sociaux en entreprise

La demi journée à lacantine.org co-organisée par Yoolink, SQLI, Openbridge, et Spectrum Groupe s’est très bien déroulée !

La thématique de l’adoption des réseaux sociaux en entreprise a été abordée sous toutes ces différentes facettes : l’ergonomie, la rupture dans les usages, la stratégie de déploiement progressif, le levier des communautés et la conduite de changement.

Très bien résumées par collaboratif-info ces présentations se complètent et proposent des recettes aux managers pour oser et bien s’approprier les RSE.

Pour sa part Spectrum Groupe a proposé une panoplie de règles et de bonnes pratiques utiles à mettre en place dans une démarche d’accompagnement du déploiement d’une plateforme 2.0 avec le cas pratique d’une wiki d’entreprise (à lire ici)

Merci Yoolink pour l’initiative… à poursuivre.