L’Admin Jira Goûte à sa propre soupe !

Le Support Jira dans Jira, Pourquoi ?

Le support IT vu par le grand public, ça donne souvent ça ! Un agent, excédé par les demandes répétitives, et dont personne ne reconnait le travail.

Ce n’est pourtant pas une fatalité, et votre rôle d’administrateur de Jira qui accompagne ses utilisateurs est l’occasion rêvée pour atteindre à travers ce tutoriel les objectifs suivants  : 

  1. Vous positionner en tant qu’instance de gouvernance
    En devenant l’œil de Sauron, vous êtes en mesure d’assurer votre contrôle sur l’instance. Toute transformation, tout changement, tout nouvel utilisateur passe d’abord par une demande. Celle-ci sera approuvée ou déclinée par vos soins. Ceci assurera une plateforme en bonne santé, et un respect des conventions que vous vous imposerez.
  2. Devenir le Coach
    Les demandes que l’on va vous adresser ne se limiteront pas à de nouvelles configurations. Vos utilisateurs compterons principalement sur vous, pour les accompagner dans leurs usages, pour les former et coacher vers plus d’agilité. 
  3. Connaitre Jira sur le bout des doigts
    Nous allons parcourir ensemble les différents aspects de configuration de Jira Software Server et observer point à point les différents aspects du produit. A la fin de ce tutoriel, vous devriez avoir de quoi éviter les mails ou les appels, mais surtout une bien meilleure connaissance de la configuration du produit.

Qu’est ce qu’un bon Support ?

Pour moi, un bon centre de support, c’est avant tout jouer sur quatre volets importants pour tout demandeur !

Bien d’autres aspects sont importants, mais pour cet exercice, ils nous permettent de passer en revue les principaux points de configuration de Jira !

  • Le bon canal de communication : Faire converger les utilisateurs à un endroit unique pour les accompagner dans leurs besoins
  • Les bonnes questions :  Adapter les informations que l’on attend du demandeur en fonction de son besoin
  • La bonne visibilité demandeur : Partager ses demandes avec qui de droit, sans être pollué par les autres ou craindre la fuite d’informations sensibles.
  • Le bon suivi des demandes : Visualiser l’avancement de ses demandes, et permettre à l’équipe de support de rendre compte de son activité.

Dans toute la suite, nous manipulerons Jira Software Server en anglais. Nous recommandons aux administrateurs des outils Atlassian de travailler exclusivement dans la langue principale de la plateforme, déterminée lors de son installation. Ceci garantit une meilleur cohérence des configurations qui pourraient être générées par l’outil, lors de la création d’un projet.

Nous pourrons tout à fait vous accompagner dans le cas ou vos administrateurs ne seraient pas suffisamment anglophones pour comprendre la signification des écrans de configuration du produit.

Le bon canal de communication

Un projet Jira Software Kanban standard

Pour cet exercice, nous allons tout d’abord mettre en oeuvre un projet Jira qui recueillera les différentes demandes de vos utilisateurs.

Jira Software propose deux types de projet principaux que sont :

  • Les projets de Type Scrum : Ils conviennent tout particulièrement aux équipes s’organisent selon des sprints de longueur définie à l’avance.
  • Les projets de Type Kanban : Ils sont plus adaptés aux équipes devant réagir à un flux d’activité assez stable et constant.

Vous l’aurez compris, dans le cas d’un projet de support, une logique de sprint ne ferait que rallonger les délais observés par vos demandeurs. De plus, il vous est impossible de prévoir les demandes qui vont vous parvenir ! Nous partons donc sur un projet de Type Kanban.

Pour créer le projet, en tant qu’administrateur, vous pouvez passer le menu en haut à droite  (Jira Administration)> Projects puisCreate project  ou par le menu Project,

Après avoir choisi le modèle de projet Kanban, Jira vous demande un nom, une clef et un responsable pour ce projet. Nous avons renseigné “Support Jira” et Jira propose “SJ” en tant que Clef. Ceci nous conviendra, mais à vous de voir si vous souhaitez lui donner un autre nom !

Le choix d’un type de projet n’impacte que les configurations mises en oeuvre pour celui-ci à sa création. Ceci n’a pas d’autres impacts sur la suite, et peut donc être complètement transformé par changement des configurations au besoin.

Une visibilité globale du projet

On supposera que votre instance dispose encore de son schéma de permissions par défaut. Nous irons plus en détail dans ce concept dans la suite.

Nous voulons donc permettre à tous les utilisateurs disposant d’une licence Jira d’ouvrir des demandes dans ce projet. Pour ce faire, le role User est tout à fait ce que nous cherchons !

Nous allons donc entrer dans la configuration du projet. Deux façons de faire sont possibles encore : 

  • Dans le projet, par le menu d’administration projet en bas à gauche   (Project Administration) 
  • Par le menu en haut à droite  (Jira Administration)> Projects puis en choisissant le projet SJ dans la liste.

On voit bien ici la différence, entre l’administration projet accessible par tout écran lié au projet affiché en bas à gauche de l’écran, et l’administration du système entier en haut à droite.

Une fois dans la configuration du projet, aller dans Users and Roles puis Add users to a role.

Renseigner dans le role Developers les noms de l’équipe des administrateurs de Jira que vous êtes, et dans Users le groupe jira-software-users.

Après avoir vérifier avec un collègue qu’il parvient bien à trouver le projet dans liste ainsi qu’à ouvrir des demandes dans ce projet, alors vous pouvez commencer à communiquer sur son usage !

Une annonce dans le bandeau

Quoi de mieux pour communiquer qu’un message visible de tous ! Le Bandeau d’annonce est conçu à cet effet. Il est en particulièrement utile pour annoncer toute intervention sur Jira ou souhaiter la bonne année à vos collègues !

Pour y accéder   (Jira Administration) > System > User Interface > Announcement Banner

L’application vous permet d’ajouter un message, potentiellement formaté en HTML, visible de tous ou uniquement des utilisateurs connectés.

Nous choisirons le second choix, car il reste nécessaire d’être connecté pour avoir accès au projet JS.

Exemple : 

<div class="aui-message aui-message-info"><p class="title"><strong>Need Something on Jira ?</strong></p><p>Feel free to open an issue in <a href="/browse/JS">Jira Support (JS) project</a> !</p></div>

Restez avec nous pour les prochains épisodes de ce billet …

Gael Motte
Gael Motte

Consultant Avant Vente Solutions Atlassian

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